A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente
dc.contributor.advisor | Luce, Fernando Bins | pt_BR |
dc.contributor.author | Gastal, Fernanda | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2007-06-06T17:39:21Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2005 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/4786 | pt_BR |
dc.description.abstract | Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | pt_BR |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Marketing | pt_BR |
dc.subject | Custos de mudança | pt_BR |
dc.title | A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000460085 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.program | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2005 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado | pt_BR |
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