Navegação Administração por Assunto "Recuperação de serviços"
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Os efeitos da comparação social na percepção de justiça no contexto de recuperação de falhas de serviços
(2013) [Dissertação]Esta dissertação tem como objetivo principal investigar o impacto da comparação social na percepção de justiça distributiva, no contexto do gerenciamento de reclamações. Para isso, foi realizado um experimento que retrata ... -
O impacto da compensação por uma falha e da tendência à maximização no arrependimento do consumidor
(2015) [Tese]O arrependimento é uma emoção negativa comum no cotidiano do ser humano. A busca pela redução desse sentimento foi objeto de diversos estudos da área comportamental. Uma situação em que o consumidor escolheu um prestador ...