O processo decisório de compra dos consumidores no varejo multicanal

Abstract

O varejo está em constante transformação. Com o surgimento de novas tecnologias como internet e dispositivos móveis, surgem novos canais de venda disponíveis. Varejistas que utilizam como possibilidade de venda diferentes canais são chamados de Varejos Multicanais. Com o crescimento deste formato de varejo, são encontradas diferenças nos comportamentos dos consumidores e no processo decisório de compra. O objetivo deste estudo é avaliar as percepções das diferenças no processo decisório de compra dos consumidores nos canais de venda. Para alcançar este objetivo foi realizada uma pesquisa survey com consumidores que possuem um smartphone. Assim, foi possível identificar diferenças significativas entre varejo tradicional (lojas físicas), varejo eletrônico (através do uso de computadores para acesso à internet) e varejo móvel (através do uso de smartphones) em variáveis como: confiança, preço, conveniência, entre outras. Também foi verificado que os canais de venda são utilizados em diferentes etapas do processo decisório, bem como são utilizados de forma concomitante para diferentes etapas de uma mesma compra e confirmou-se o uso do varejo multicanal por parte dos consumidores.

The Retail is constantly changing. With the emergence of new technologies, such as internet and mobile devices, new sales channels become available. Retailers who use the opportunity to sell in different channels are named multichannel retailers. With the growth of this kind of retail, changes are noted in the consumer behavior and in the purchasing decision-making process. The aim of this study is to evaluate the differences in the purchase decision-making process in the sales channels. To accomplish this, a survey research with consumers who own a smartphone was held. Thus, it was possible to identify relevant differences between sales channels: traditional retail (physical stores), e-commerce (using computers for internet access) and m-commerce (by smartphones) as with variables: trust, price, convenience, among other. Also, it was found that the sales channels are used at different stages of the decision making process and are used concurrently for different stages of the same purchase and it confirms the use of multi-channel retail by consumers.