Customer Centric Marketing em empresa do ramo de TI

Abstract

O presente trabalho aborda o Customer Centric Marketing de maneira conceitual e prática. Seu objetivo é orientar uma empresa de TI dentro do Customer Centric Marketing, investigando a situação atual do tema por meio de framework de análise especificamente desenvolvido e ordenando planos que aproximem empresa e objeto em estudo. O framework de análise do Customer Centric Marketing foi criado a partir da revisão de trabalhos sobre o tema em questão e sobre outros assuntos paralelos que contribuem para seu entendimento. Na análise da empresa escolhida empregou-se o método de pesquisa qualitativo de entrevistas, a fim de buscar informações. As recomendações foram organizadas em nove planos de ação, detalhados um a um. Quanto aos resultados teóricos, percebeu-se que a literatura é pouco propositiva, primando por estabelecer conceitos e limites, da mesma forma que outros conteúdos próximos da gestão de clientes. No campo prático, foi diagnosticado que a organização estava distante do paradigma do Customer Centric Marketing, e cada ponto do framework explicitou exatamente os aspectos determinantes para tal distanciamento. Assim, a recomendação buscou orientar próximos passos possíveis para reestruturação inicial em um período de 12 meses, sem ter a pretensão de esgotar as possibilidades de adaptação à abordagem do CCM. A conclusão do trabalho expõe como o framework criado pode ser futuramente trabalhado, e sugere outras temáticas do Customer Centric Marketing merecedoras de maiores investigações.

This paper discusses the Customer Centric Marketing in concept and practice. The main objective is to guide one IT company within the Customer Centric Marketing, investigating its current development through a specific analysis framework and suggesting action plans that bring CCM closer to organization's practices. The analysis framework was created by the author as the result of a comprehensive review of published works on the subject and related topics. Interviews with workers and administrators were conducted as the main qualitative method to establish the firm's practices. The recommendations were sorted in nine action plans individually detailed. In terms of theoretical results, it was found that the literature lacks practical propositions, striving to establish concepts and boundaries, as in other customer management disciplines. In the practical field, it surfaced that the firm did not follow CCM methods. Aspects that contribute to this positioning were made clear by applying the developed framework. The recommendation addresses next steps to restructuring within a time frame of twelve months, trying not to exhaust its possibilities. The conclusion presents how the framework can be used in the future, and suggests other "Customer Centric Marketing" aspects worthy of further investigation.