A satisfação dos pais de recém-nascidos com o atendimento em uma unidade de neonatologia

Abstract

A pesquisa de satisfação institucional é uma ferramenta de gestão de qualidade que visa conhecer a satisfação dos usuários durante a internação e realizar o planejamento de melhorias no processo de atendimento no serviço hospitalar. A hospitalização de um recém-nascido em uma unidade de neonatologia faz aflorar, em seus responsáveis, sentimentos, grandes expectativas e incertezas em relação ao futuro. Por isso é essencial compreender as percepções dos pais com recémnascidos internados em uma unidade tão complexa e dinâmica. Dessa maneira, o presente estudo tem como objetivo geral descrever a satisfação dos pais de recémnascidos atendidos em uma unidade de neonatologia de um hospital universitário de Porto Alegre. Trata-se de um estudo do tipo retrospectivo, descritivo, com abordagem quantitativa e qualitativa, realizado em uma unidade de neonatologia. A população deste estudo foram os usuários que internaram na referida unidade. A amostra constituiu-se de todos os usuários que tiveram alta hospitalar e preencheram a pesquisa de satisfação no período de janeiro 2006 a dezembro de 2015, totalizando um período de dez anos. Os dados foram coletados no banco de dados institucionais, disponível no Sistema de Informações Gerenciais (IG) do HCPA, referentes ao período estabelecido neste estudo. Os dados quantitativos, oriundos das questões fechadas do formulário, foram analisados por meio de frequências, médias e percentuais. Os dados qualitativos, provenientes das manifestações registradas na questão aberta do formulário, foram submetidos à análise de conteúdo e categorizados com base em categorias teóricas préexistentes denominadas elogios, críticas e sugestões. Quanto aos aspectos éticos, realizou-se um adendo a um projeto principal, aprovado pelo Comitê de Ética da instituição sob número 16-0288. A amostra foi de 4.827 questionários com uma taxa de retorno média de 53,87%. Em relação à satisfação geral, 79,23% dos usuários classificaram o atendimento com o grau ótimo e 99,20% dos usuários recomendariam o hospital. Os usuários da unidade de neonatologia expressaram elevado grau de satisfação no período estudado, próximo da meta almejada pela instituição. O elevado grau de satisfação desta unidade também pode ser explicado pelo fato de que o instrumento é fornecido apenas para os pais cujos RN recebem alta hospitalar. Observa-se, pelo número expressivo de questionários respondidos, a conscientização e o empenho da equipe assistencial em estimular a participação do usuário para, assim, conhecer sua satisfação com o atendimento. É fundamental que a instituição disponibilize os resultados da pesquisa de satisfação para as equipes e implemente mudanças sugeridas pelo usuário para que se traduzam em melhorias no atendimento. A partir deste estudo, sugere-se a adequação do formulário de coleta às características do setor, incluindo itens mais específicos para as unidades fechadas.