A inteligência artificial como suporte à servitização digital

Abstract

O avanço das tecnologias digitais, que fez com que o setor de serviços tivesse um aumento considerável nas últimas décadas, tem possibilitado o desenvolvimento de diversas soluções e contribuído diretamente na inovação dos serviços. Neste caminho, empresas de diferentes setores têm partido para a servitização digital, destacando o crescente interesse das empresas de manufatura neste tipo de estratégia. Neste sentido, a literatura tem dedicado especial atenção ao processo de transformação digital de indústrias e empresas, especialmente no contexto da chamada Indústria 4.0, processo que tem sido apoiado pela implementação de tecnologias de base como a inteligência artificial (IA), que tem tido um papel de destaque neste processo. No entanto, a literatura ainda aborda a IA de forma superficial no que diz respeito às características e recursos necessários para o sucesso de sua implementação na servitização digital. Deste modo, essa dissertação tem como objetivo entender como a IA pode ser aplicada no suporte a servitização digital de empresas. Para isso, primeiramente, foi realizada uma análise de casos da literatura, para entender como a IA tem sido aplicada em serviços para a criação de valor. Neste estudo, com o auxílio de um framework conceitual, foram analisados 12 casos de utilização de IA em serviços. Posteriormente, foi realizada uma revisão sistemática de literatura, para identificar e analisar como a IA tem apoiado a servitização de empresas de produto. Por fim, foram realizados quatro estudos de caso para entender como essas empresas desenvolveram soluções servitizadas suportadas por IA. Os resultados do estudo mostram que a IA pode criar valor de diferentes formas e em diferentes processos de criação de valor, porém, tem sido aplicada predominantemente em atividades de suporte. Também, o estudo identifica e classifica os recursos necessários para a oferta de soluções servitizadas, assim como, descreve um caminho de servitização digital por meio da IA.

The advancement of digital technologies, which caused the service sector to have a considerable increase in recent decades, has enabled the development of various solutions and directly contributed to the innovation of services. In this way, companies from different sectors have moved towards digital servitization, highlighting the growing interest of manufacturing companies in this type of strategy. In this sense, the literature has dedicated special attention to the process of digital transformation of industries and companies, especially in the context of the so-called Industry 4.0, a process that has been supported by the implementation of fundamental technologies such as artificial intelligence (AI), which has had a prominent role in this process. However, the literature still superficially approaches AI about the characteristics and resources necessary for the success of its implementation in digital servitization. Thus, this dissertation aims to understand how AI can be applied to support the digital servitization of companies. First, a case analysis of the literature was carried out, to know how AI has been applied in services to create value. In this study, with the aid of a conceptual framework, 12 cases of the use of AI in services were analyzed. Subsequently, a systematic literature review was carried out to identify and analyze how AI has supported the servitization of product companies. Finally, four case studies were carried out to understand how these companies developed servitized solutions supported by AI. The study results show that AI can create value in different ways and different value creation processes, however, it has been applied predominantly in support activities. Also, the study identifies and classifies the resources needed to offer servitized solutions, as well as describes a path of digital servitization through AI.