Design de serviços : contribuições para compreensão e aprimoramento da experiência dos usuários idosos com produtos e serviços de tecnologia de informação e comunicação

Abstract

O uso de produtos e serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC) deixou de ser apenas uma opção de conforto para o usuário para tornar-se uma necessidade. Ainda assim, usuários idosos - grupo de cidadãos que se torna mais representativo a cada ano - não utiliza tais produtos e serviços tanto quanto poderia. A adoção de uma tecnologia depende não só das questões puramente técnicas envolvidas, mas de aspectos mais amplos, contextuais e sociais. Essa tese defende que o design de serviços poderia apoiar a compreensão e aprimoramento das experiências, de idosos saudáveis, com produtos e serviços de TIC a partir de uma investigação sociotécnica dos problemas. Para tanto, buscou-se conhecer e compreender a relevância de tais fatores, do sistema sociotécnico, afetando a experiência de uso de produtos e serviços de TIC em um estudo de caso conduzido em ambiente sociotécnico de TIC, com idosos que estiveram inseridos neste meio e outros participantes que ajudam os idosos em suas dificuldades com tecnologia. Com as evidências coletadas, utilizou-se o design de serviços para organizar as camadas de informações identificadas, classificá-las e apresentá-las com um olhar sistêmico. Os produtos gerados pelo estudo apoiam as fases de descoberta e priorização dos problemas do design, e facilitam o entendimento, validações, alinhamento de percepções e priorização de requisitos relevantes. Os resultados validam que o design de serviços apoia a compreensão de problemas complexos e suporta futuras intervenções de design, que venham a melhorar a experiência de usuários idosos com PSTIC.

The use of information and communication technology products and services is no longer just a comfort option for the user to become a necessity. Even being more representative each year, elders does not use such products and services as much as they could. The adoption of a technology depends not only on the purely technical issues involved, but on broader, contextual and social aspects. This thesis argue that service design could support the understanding and improvement of experiences of healthy elderly people with ICT products and services based on a sociotechnical investigation of the problems. Therefore, it sought to know and understand the relevance of such factors, of the sociotechnical system, affecting the experience of using ICT products and services in a case study conducted in a sociotechnical environment of ICT, with elderly people who were inserted in this environment and other participants that help seniors with their technology struggles. With the evidence collected, it used service design to organize the layers of information identified, classify and present them with a systemic look. The products generated by the study support the discovery and prioritization phases of the design problems, and facilitate the understanding, validations, alignment of perceptions and prioritization of relevant requirements. The results validate that service design supports the understanding of complex problems and supports future design interventions that aim to improve the experience of elder users with PSTIC.