Fatores que influenciam a lealdade dos clientes das gerações Y e Z a bancos

Abstract

Na contemporaneidade, os consumidores enfrentam uma nova era, onde a qualidade assume um papel central em suas preocupações, tornando-se critérios mais exigentes alinhados com as tecnologias emergentes. Diante desse cenário, as empresas, especialmente as instituições financeiras, buscam se reinventar para atender e superar as expectativas desses consumidores, em meio ao desafio imposto pelo crescimento dos bancos digitais. No contexto de uma competição acirrada e da ascensão dos bancos digitais, torna-se imperativo analisar o comportamento do consumidor, em particular das gerações Y e Z, que desde cedo estão imersas no contexto tecnológico. O estudo teve como objetivos avaliar a percepção de valor, confiança, relacionamento e satisfação dos consumidores das gerações Y e Z nas instituições bancárias, buscando identificar os principais fatores influenciadores da lealdade nessas gerações. Utilizando uma abordagem de pesquisa conclusiva descritiva, foi conduzida inicialmente uma revisão de literatura para compreender os construtos estudados. Posteriormente, a coleta de dados foi realizada por meio de survey e a análise dos dados envolveu técnicas como regressão múltipla linear e correlação. Os resultados da pesquisa indicaram que todos os construtos têm impacto positivo na lealdade, sendo o valor percebido identificado como o principal gerador desse comportamento.

In contemporary times, consumers face a new era where quality plays a central role in their concerns, becoming more demanding criteria aligned with emerging technologies. In this scenario, companies, especially financial institutions, seek to reinvent themselves to meet and exceed the expectations of these consumers amid the challenge posed by the growth of digital banks. In the context of fierce competition and the rise of digital banks, it becomes imperative to analyze consumer behavior, particularly of generations Y and Z, who are immersed in the technological context from an early age. The study aimed to assess the perception of value, trust, relationship, and satisfaction of consumers from generations Y and Z in banking institutions, seeking to identify the main influencing factors of loyalty in these generations. Using a conclusive descriptive research approach, a literature review was initially conducted to understand the studied constructs. Subsequently, data collection was carried out through a survey, and data analysis involved techniques such as multiple linear regression and correlation. The research results indicated that all constructs have a positive impact on loyalty, with perceived value identified as the main driver of this behavior.