Tecendo conexões : interfaces entre customer success e a atividade de Relações Públicas

Abstract

Customer Success (CS) é um conceito que surgiu no final dos anos 90 em empresas de tecnologia, especialmente de Software como Serviço (SaaS). Nos últimos anos, vem crescendo a adoção desse conceito por empresas de diversos ramos, influenciando a cultura organizacional e criando setores e funções especializadas. O objetivo geral deste trabalho é refletir sobre interfaces possíveis entre Customer Success e a atividade de Relações Públicas (RP), a partir da visão de profissionais relações-públicas e de outras áreas. Já os objetivos específicos envolvem: a) apresentar elementos que permitam compreender a perspectiva de CS; e b) identificar pontos de aproximação entre CS e RP a partir de discussão teórica e c) explorar as contribuições de profissionais de RP e de áreas correlatas para o desenvolvimento e a integração de estratégias de CS. É oportuno mencionar que não foram localizadas referências bibliográficas, na literatura nacional, que estabeleçam uma conexão explícita entre RP e Customer Success. Do ponto de vista metodológico, foram realizadas entrevistas em profundidade com quatro profissionais que atuam com cargos de liderança em CS, sendo dois graduados em Relações Públicas e os outros dois em outras áreas: Engenharia e Marketing. Os resultados revelam convergências significativas entre CS e RP, indicando que sua integração pode representar um diferencial competitivo. Os entrevistados destacaram aspectos como fidelização, redução do churn e o papel do NPS, além de ressaltar a importância do planejamento estratégico. Essa sinergia evidencia a relevância da comunicação estratégica e do relacionamento eficaz com os clientes como bases para o crescimento e a sustentabilidade dos negócios. Esses pontos de convergência sugerem que os profissionais de Relações Públicas podem desempenhar papeis fundamentais em CS, contribuindo diretamente para o sucesso no relacionamento com os clientes.

Customer Success (CS) is a concept that emerged in the late 1990s within technology companies, particularly in the Software as a Service (SaaS) industry. In recent years, the adoption of this concept has grown across companies in various sectors, influencing organizational culture and creating specialized departments and roles. The main objective of this study is to reflect on possible interfaces between Customer Success and the field of Public Relations (PR) from the perspective of PR professionals and experts from other areas. The specific objectives include: a) presenting elements to understand the perspective of CS; b) identifying points of connection between CS and PR based on theoretical discussions; and c) exploring the contributions of PR professionals and related fields to the development and integration of CS strategies. It is worth mentioning that no bibliographic references were found in the national literature explicitly linking PR and Customer Success. From a methodological standpoint, in-depth interviews were conducted with four professionals holding leadership positions in CS, two of whom hold degrees in Public Relations and the other two in fields such as Engineering and Marketing. The results reveal significant convergences between CS and PR, indicating that their integration can represent a competitive advantage. The interviewees highlighted aspects such as customer loyalty, churn reduction, and the role of NPS, while also emphasizing the importance of strategic planning. This synergy underscores the relevance of strategic communication and effective customer relationship management as foundations for business growth and sustainability. These points of convergence suggest that Public Relations professionals can play key roles in CS, directly contributing to the success of customer relationships.