Customer success e organizações B2C no Brasil : evidências a partir de vagas de emprego

Abstract

A pesquisa tem como objetivo geral compreender como a perspectiva de CS tem sido posicionada no Brasil e sua relação com organizações brasileiras de perfil B2C, a partir da análise de vagas de emprego. Já os objetivos específicos são: a) apresentar a perspectiva de CS, especificamente no que envolve origem, benefícios e aplicabilidades; e, b) aproximar CS e a atividade de Relações Públicas, com ênfase nas potencialidades para a qualificação do relacionamento com clientes. A investigação se caracteriza como exploratória, de caráter misto (quantitativo e qualitativo), e utiliza-se das técnicas bibliográfica e documental. Para o composição do corpus empírico, foram coletadas 100 vagas de emprego, publicadas na plataforma LinkedIn, destinadas aos profissionais da área. Foi feita a sistematização de quatorze tópicos-chave para a coleta e análise, seguida do cruzamento das informações com o embasamento teórico, chegando à conclusão de que a área ainda está muito mais presente em organizações B2B. Evidencia-se a presença de CS em somente 8% das empresas B2C, o que demonstra incipiência nessa abordagem. Ainda assim, aquelas que aplicam a perspectiva, conseguem compreender a necessidade da área emergente para o fortalecimento do relacionamento com o cliente e a diminuição das taxas de cancelamento. No entanto, observa-se que ainda estão limitadas a relacioná-la como uma extensão do marketing.

The general objective of the research is to understand how the CS perspective has been positioned in Brazil and its relationship with Brazilian B2C organizations, based on an analysis of job vacancies. The specific objectives are: a) to present the CS perspective, specifically in terms of its origins, benefits and applications; and b) to bring CS and Public Relations closer together, with an emphasis on its potential for qualifying customer relationships. The research is characterized as exploratory, of a mixed nature (quantitative and qualitative), and uses bibliographical and documentary techniques. To compose the empirical corpus, 100 job vacancies were collected, published on the LinkedIn platform, aimed at professionals in the area. Fourteen key topics were systematized for collection and analysis, followed by a cross-check of the information with the theoretical basis, leading to the conclusion that the area is still much more present in B2B organizations. CS is present in only 8% of B2C companies, which shows that this approach is in its infancy. Even so, those that do apply the perspective are able to understand the need for this emerging area in order to strengthen customer relationships and reduce cancellation rates. However, they are still limited to relating it as an extension of marketing.