As conseqüências da insatisfação dos clientes

Abstract

O propósito deste trabalho é realizar uma investigação sobre o comportamento do consumidor pós-insatisfação com restaurantes. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando-se as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, realizou-se 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao questionário e aos cenários do estudo. Na segunda, a eficácia da manipulação das variáveis experimentais controladas (nível de insatisfação e relacionamento) foi testada qualitativamente. E na última, quantitativa, os dados foram coletados e analisados estatisticamente. Finalmente, os resultados são apresentados e, com base na estrutura teórica, são feitas algumas conclusões. Sobre as relações entre as variáveis, o estudo mostrou que o impacto do nível de insatisfação nas intenções de comunicação boca-aboca negativa e troca de empresa é alto. Em relação à intenção de reclamação, o impacto da autoconfiança do consumidor é superior à influência das demais variáveis. A atitude frente à reclamação apareceu como variável moderadora entre os antecedentes e a intenção de reclamação. Ainda, o nível de relacionamento entre cliente e empresa pareceu influenciar as intenções de comunicação boca-a-boca negativa e troca de empresa, porém não a reclamação. Os dados descritivos mostram que entre os clientes insatisfeitos, 72,7% trocarão de fornecedor com grande probabilidade, 63,2% indicaram alta propensão a falar mal da empresa e 52,1% provavelmente reclamarão à empresa. Esses dados ressaltam o impacto do nível de insatisfação na troca e na comunicação boca-a-boca negativa e sugerem às empresas atentarem a motivar o cliente a reclamar e expressar seu descontentamento.

The intention of this study is to investigate the behavior of the consumer after dissatisfaction encounters with restaurants. First, the theoretical basis concerning the theme was reviewed. Next, the methodology applied was presented, emphasizing the three phases of research. In the first, qualitative phase, 16 in depth interviews were made, originating structured questionnaire and to the scenarios. In second, the manipulation effectiveness of the controlled variables (relationship and dissatisfaction level) was tested qualitatively. In the last, quantity phase, the data was collected and analyzed statistically. Finally, the results were presented and some conclusions are made. On the relationship between variables, the impact of dissatisfaction level in intentions of negative word-of-mouth communication and company exchange is strong. For complaining intention, the impact of customer’s self-confidence is superior to the influence of the other variables. The attitude toward the act of complaining appeared as a moderator to the antecedents and the intention of claim relationship. Also, the relationship level between customer and company seemed to influence the intentions of negative word-of-mouth communication and company exchange, however not the complaint intention. The descriptive data show that among unsatisfied customers, 72.7% will change supplier with great probability, 63.2% indicated high propensity to speak badly about the company and 52.1% probably will complain to the company. These data show the impact of the dissatisfaction level in the customer intentions of company exchange and negative wordof- mouth communication and suggest that companies should be attempt to motivate the customer to complain and to express his/her feelings.