A opinião da equipe de enfermagem sobre os encontros de serviço com o cliente

Abstract

A presente pesquisa se propõe analisar as fontes de satisfação e insatisfação em encontros de serviço do ponto de vista da equipe de enfermagem de unidades de internação hospitalar. Trata-se de uma pesquisa de natureza exploratória descritiva com abordagem qualitativa e teve como principal objetivo identificar os tipos de eventos que os profissionais acreditam ser subjacentes à satisfação do cliente. Encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com o pessoal da linha de frente da organização de serviço. A análise de conteúdo evidenciou a presença de seis categorias: atenção/ cuidado, segurança/ confiança, rapidez no atendimento, socialização do cliente, comunicação e familiar como problema. Os resultados fornecem importantes informações para que o hospital possa elaborar estratégias para implementar melhorias nos encontros de serviço.