A terceirização das atividades de atendimento do Contact Center do SERPRO

Abstract

O presente artigo consiste em um estudo de caso sobre o processo de terceirização do Contact Center do SERPRO-Serviço Federal de Processamento de Dados, empresa pública vinculada ao Ministério da Fazenda, cujo negócio é a prestação de serviços em TIC-Tecnologia da Informação e comunicação para o setor público. O objetivo principal é analisar as formas de contratação ocorridas nos últimos contratos firmados entre o Serpro e os fornecedores de Cal Center, no sentido de pontuar como se dá esta terceirização, bem como propor melhorias na forma de contratação. O método de pesquisa utilizado foi um estudo de caso, efetuando a coleta de dados através de entrevista com os colaboradores da área de gestão técnica do contrato do SERPRO. A equipe que atua na gestão técnica do contrato possui vasto conhecimento do assunto, isto pelo fato de a maioria ter atuado no atendimento aos clientes do SERPRO, antes da terceirização. Os pontos-chave para melhoria da contratação e da gestão desse contrato foram levantados no estudo de caso e por indicação da equipe de gestão, dando ênfase à elaboração clara do edital e a maior celeridade nos processos internos, com diminuição do tempo da contratação. Outro ponto de extrema importância é que durante a pesquisa todos entrevistados sugeriram alterar a forma de contratação, ou seja, ao invés de pregão eletrônico com “menor preço”, alterar para a modalidade “técnica e preço”, de forma a enfatizar atributos relacionados com a qualidade e com a garantia de continuidade na prestação do serviço, paralelamente à consideração do preço, buscando selecionar a proposta mais vantajosa para o SERPRO.

This article consists in a case study of outsourcing process of Contact Center’s SERPRO- Federal Service for Data Processing, national enterprise linked to Treasury Department, whose thing is to deliver service in TIC- Information Technology and communication to public sector. The main objective is to analyze the way that happened the last hiring contracts made between Serpro and Call Center suppliers, in an effort to see how the outsourcing is going, as well as propose a better way to hire then. The searching method used is a study case, making a gathering data through an interview with the employee’s management technique area of SERPRO’s contract.The management technique team have a great knowledge, because almost all of them have already worked at SERPRO’s customer service before the outsourcing. The key matter to improve the hiring and the management of this contract was founded by management team during the study case and indication of the management team, with emphasis on clear drafting of the public notice speedier internal processes redeeming the hiring of time. Other matter that is really importante, is during the searching, all interviewed suggested change the hiring way, in other words, instead of electronic trading with “lower price”, to change the mode “technical and price” emphasizing the attributes related with the quality and ensuring the permanency of the service delivery, at the same time with the price, choosing the best and advantageous proposal to SERPRO.