O Banco do Brasil e o impacto da abertura de contas no relacionamento com o cliente : o caso da agência Campo Largo

Abstract

A pesquisa enfoca o tema Abertura de Contas e Fidelização de Clientes. O objetivo principal foi identificar o impacto causado no cliente do Banco do Brasil, na agência Campo Largo (PR), quando da abertura de conta e estratégias para utilizar este momento para captar a confiança e a fidelização dos clientes. O trabalho também objetivou identificar a percepção do cliente com relação ao processo de abertura de conta e avaliar as vantagens e desvantagens da padronização do processo para a fidelização de clientes, além de apresentar sugestões para o Banco manter os clientes do segmento sob estudo. Para alcançar seus objetivos, houve pesquisa bibliográfica, examinando as contribuições de autores como Kotler (1994), Pepers, Rogers e Dorf (2001) e Tucker (1999), entre outros, sobre temas como natureza e caracterização de serviços, relações entre prestadores de serviços e clientes e estratégias para fidelização de clientes. Verificou-se que os clientes do Banco do Brasil se sentem constrangidos ao receberem ofertas de outros produtos/serviços do Banco no momento da abertura da conta; que consideram o processo lento e muito burocrático e que as informações sobre cartões de crédito, linhas de crédito e respectivos limites são muito complicados. Também, verificou-se que os funcionários responsáveis pela abertura de contas não se acham preparados para a tarefa, principalmente devido ao treinamento do Banco ser muito rápido e superficial. A pesquisa conclui pela necessidade de uma reformulação de todo o processo de abertura de contas como forma de buscar melhor atendimento visado a fidelização dos clientes.