Planejamento da qualidade dos serviços públicos prestados pelo DENELE

Abstract

O presente trabalho tem como principal objetivo a consolidação da Garantia da Qualidade nos serviços públicos laboratoriais prestados pelo DENELE. O trabalho seguiu a metodologia do Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Inicialmente, foi feita uma pesquisa de mercado, para "ouvir a voz do cliente". Conhecendo as demandas advindas do mercado, foi feito o desdobramento da qualidade, envolvendo a definição de características, processos, itens de infra-estrutura e recursos humanos. Finalmente, foi elaborada um plano de melhorias, visando atingir os objetivos propostos. A metodologia utilizada prioriza esforços sobre os itens que são mais importantes, a partir da visão do cliente. Os resultados práticos da aplicação desta metodologia foram mensurados e apresentados no decorrer deste trabalho.

The following research has been made mainly to improve the quality of the public laboratory service offered by DENELE. This work was based on the Quality Function Deployment (QFD) method. At the beginning, a market research was conducted to "listening to the client's voice". Knowing the requests and requirements from the market, a quality deployment study was performed involving definition of features, process, infrastructure and human resources. Finally, to achieve the proposed goals, an improvement plan was established. The method applied concentrated its efforts on the most important points according to the client's view. The practical results of this application were measured and presented along this work.