Carta de serviços ao usuário : o caso do DETRAN/RS

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo analisar o processo de elaboração e implementação da Carta de Serviços ao Usuário do DETRAN/RS. Para o estudo do caso, utilizou-se a análise qualitativa, com finalidade exploratória e descritiva dos dados. Na pesquisa documental foram utilizados dados fornecidos pela organização e legislação relacionada ao órgão e aos serviços públicos em geral. Na análise dos dados foram relacionados ao modelo da Administração Pública Gerencial, à GESPÚBLICA, à transparência e à participação cidadã. Após descrever o processo e as peculiaridades com as quais se deu a elaboração, verifica-se a existência de elementos do modelo racional-burocrático ainda presentes na organização, repercutindo nos serviços prestados ao cidadão.

The present work aims to analyze the process of elaboration and implementation of the User Service Charter of DETRAN/RS. For the case study, we used the qualitative analysis, with an exploratory and descriptive purpose of the data. Documentary research used data provided by the organization and legislation related to the agency and public services in general. In the analysis of the data were related to the model of New Public Management, GESPÚBLICA, transparency and citizen participation. After describing the process and the peculiarities with which the elaboration took place, there are elements of the rational-bureaucratic model still present in the organization, with repercussions on the services rendered to the citizen.