“Quem está assistindo?” : customização da experiência de uso e seu impacto na satisfação do consumidor de plataformas streaming

Abstract

O presente estudo teve como objetivo identificar os atributos componentes do conceito de qualidade acerca de plataformas streaming para seus assinantes e usuários e o impacto de uma experiência personalizada, bem como analisar o nível geral de satisfação destes com as plataformas. Para tanto, utilizou-se de uma pesquisa exploratória de cunho bibliográfico com o intuito de compreender o mercado de plataformas streaming, suas origens e como as empresas estão inseridas neste contexto, seu público e o comportamento deste, bem como a definição de atributos considerados ao utilizar este tipo de serviço juntamente à relevância de cada um destes para o conceito geral de qualidade. Posteriormente, à etapa do tipo exploratória somou-se a etapa de cunho quantitativo a partir da veiculação e coleta de dados por intermédio de um questionário survey e conseguinte análise. Após utilização da metodologia proposta é possível inferir que as sugestões personalizadas atualmente, embora abaixo da média de relevância geral, ajudam a desenhar a experiência do usuário, mesmo que de uma forma que por vezes pode não ser percebida por este, tornando essa melhor pela indicação de títulos e conteúdos alinhados às suas preferências, porém, ainda que bem avaliadas e estando com uma variação positiva em relação a relevância para os respondentes da pesquisa, não apresentam-se, atualmente, como um fator sine qua non para a decisão de um usuário por uma plataforma ou por sua concorrente tampouco para uma marca lograr a conquista de advogados ou clientes leais. Os consumidores percebem as recomendações como úteis, elas são percebidas, logo, tem-se que o algoritmo é efetivo no entendimento do gosto do usuário, porém não apresenta-se, atualmente, como fator ou atributo preponderante sobre os demais.

The main goal of this study was to identify the attributes inside the streaming platforms quality concept, mainly for its subscribers and customers, alongside with the impact of a custom experience as the general level of satisfaction with the main platforms was also analyzed. In order to achieve this goal, at first, an exploratory research was conducted so the fundamental basis of the study could be extended with a closer look in themes as history of the market, streaming platforms origins, audiences and their behavior and the definition used for choosing the attributes for the quality concept. Later, a data collecting phase was conducted so it would be possible to validate the theorical approaches brought in the first phase of the study and to discover new approaches or insights within the data as well. Using the proposed methodology to treat and analyses the data is fair to say that custom suggestions are useful in designing custom experiences for subscribers even when they are not fully or consciously perceived, however the relevance of this isolated factor, within the hole quality concept, is below average. Although the custom suggestions mechanism is evaluated above average it isn’t a preponderant aspect which could make a customer become a brand advocate or to choose one streaming service instead of another. Finally, the customers perceive the custom recommendations, and it is perceived as useful, therefore it is fair to say the algorithms work effectively with the understanding of the user’s taste, however it doesn’t seem to be a fundamental attribute for a streaming platform.