Percepções do consumidor sobre a automação de e-mail marketing para recuperação de compras on-line

Abstract

Este estudo possui natureza exploratória e teve como objetivo explorar a percepção dos consumidores sobre o uso de automações de e-mail marketing para recuperação de compras em ambientes on-line. As 20 Entrevistas de Profundidade realizadas proporcionaram resultados relevantes sobre a estratégia que estão elencados a seguir. A percepção dos consumidores indica que o momento ideal para a tentativa de recuperação por e-mail varia entre um dia e uma semana após a desistência da compra. Sobre a linguagem, temos que a informalidade e a simplicidade são características valorizadas pela maioria. De modo geral, os consumidores consideram que não há invasão de privacidade durante o uso da estratégia e se mostram favoráveis à tentativa de recuperação de compras através de automações de e-mail. Foi citado que oferecer benefícios ou vantagens no momento da tentativa de recuperação da compra pode aumentar as chances de conversão. A personalização foi trazida como um fator positivo em diferentes passagens. Por fim, destacou-se a percepção de que exageros em relação à linguagem e à frequência dos e-mails podem tornar a experiência negativa, sendo este o principal cuidado que as empresas devem tomar para garantir a efetividade da estratégia.

This study is exploratory in nature and aimed to explore consumers' perceptions of the use of email marketing automations to retrieve purchases in on-line environments. The 20 In-Depth Interviews carried out provided relevant results on the strategy that are listed below. Consumer perceptions indicate that the ideal time to attempt recovery via email varies between one day and one week after the purchase is withdrawn. About language, we have that informality and simplicity are characteristics valued by the majority. In general, consumers consider that there is no invasion of privacy when using the strategy and are in favor of attempting to recover purchases through email automations. It was mentioned that offering benefits or advantages at the time of the purchase recovery attempt can increase the chances of conversion. Personalization was brought in as a positive factor in different passages. Finally, the perception that exaggerations in terms of language and the frequency of e-mails can make the experience negative was highlighted, which is the main care that companies must take to ensure the effectiveness of the strategy.