Customer centric e a metodologia double diamond : um estudo de caso de implementação de processo em hub de tecnologia no Rio Grande do Sul

Abstract

O presente estudo abordará os passos para construção de uma empresa orientada a customer centric, os desafios e as oportunidades de mercado encontradas a partir do desenvolvimento dos processos vinculados a metodologia de double diamond. O objetivo do estudo é poder abordar mais sobre centralidade do cliente e sua importância em meio aos movimentos do mercado, uma vez que a fidelização do cliente se tornou um diferencial no valor do produto ao longo dos últimos anos. A análise sobre os resultados das ações de implementação do processo voltado a customer centric foi elaborada a partir de conversas com o Head de Customer Experience de um Hub de Tecnologia com 8 empresas de diferentes segmentos do Rio Grande do Sul. Foi escolhida para análise o método qualitativo de entrevista, a fim de buscar dados aprofundados sobre os desdobramentos das ações que envolvem o processo de estruturação para uma empresa centrada no cliente, entendendo as movimentações culturais necessárias para essa orientação.A entrevista foi organizada através dos estudos sobre o temas e metodologias voltadas a user experience, customer experience e customer success unidos a metodologias oriundas do design thinking, como o double diamond. O objetivo é mostrar como a união dessas metodologias, muitas vezes adaptadas, podem expandir o negócio e tornar o que era um projeto interno em produto para venda, além de implementar uma força cultural em toda a empresa.

This study will address the steps to build a customer centric oriented company, the challenges and the market opportunities encountered from the development of the processes. The objective of the study is to be able to address more about customer centricity and its importance in the midst of market movements, since customer loyalty has become a differential in product value over the last few years. The analysis on the results of the implementation actions of customer centric methodologies was developed from conversations with the Head of Customer Experience of a Technology Hub with more than 6 companies from different segments in Rio Grande do Sul. The qualitative interview method was chosen for analysis, in order to seek in-depth data about the unfolding of actions that involve the process of structuring a customer-centric company, understanding the cultural movements required for this orientation. The interview was organized through studies on the themes and methodologies related to user experience, customer experience, and customer success, together with methodologies related to design (design thinking). The goal is to show how the union of these methodologies, often adapted, can expand the business and turn what was an internal project into a product for sale, besides implementing a cultural force throughout the company.