Indicadores-chave para a gestão de clientes em uma empresa de turismo em Porto Alegre

Abstract

O presente estudo visa apresentar um modelo de gestão de clientes e estratégias aplicáveis a uma empresa de turismo, com o propósito de impulsionar seu desenvolvimento na área de gestão de clientes. A orientação para clientes já é colocada em prática por algumas empresas no mercado, evidenciando seus benefícios. Em um setor altamente competitivo como o de turismo, a adoção de conceitos inovadores pode conferir uma vantagem significativa em relação aos concorrentes. A empresa em questão, sendo uma filial das principais empresas de turismo na América Latina, pode se destacar no mercado ao implementar estratégias de gestão de clientes, aproveitando sua extensa base de clientes e a possibilidade de personalização de produtos. A gestão exemplar de clientes pode ser alinhada à capacidade única da empresa de personalizar seus produtos, agregando valor ao serviço oferecido. O estudo propõe a análise do contexto atual da empresa de turismo, identificando oportunidades de melhoria na gestão de clientes e aplicando uma auditoria de clientes. Os objetivos específicos incluem a análise da carteira de clientes, a proposição de indicadores de análise de dados, a identificação de desafios na implementação da abordagem centrada no cliente e a aplicação de uma auditoria de clientes segundo Fader, Hardie e Ross (2022). A coleta de informações para análise será realizada por meio da base de dados da empresa, as principais variáveis utilizadas são recência, frequência e valor monetário. Os dados, sendo secundários, serão extraídos via Power BI, anonimizados para preservar a privacidade dos clientes, e organizados no Excel. A pesquisa será descritiva, visando reorganizar e descrever as informações existentes de acordo com os conceitos e indicadores relacionados à gestão de clientes. Conclui-se que a implementação de um modelo de gestão de clientes proporciona benefícios significativos à empresa de turismo, melhorando a satisfação e fidelidade dos clientes, atraindo novos clientes e impulsionando o crescimento sustentável da empresa. Este estudo visa contribuir para a compreensão e aplicação prática dessas estratégias no contexto específico da empresa em questão, oferecendo dados valiosos para aprimorar a gestão de clientes e fortalecer sua posição no mercado competitivo do turismo.