Motivação no trabalho presencial, remoto e híbrido de profissionais de atendimento ao cliente em empresas de desenvolvimento de software

Abstract

Como a gestão da motivação apresenta desafios desde o início de seu estudo, esta pesquisa dedicouse à análise dos fatores intrínsecos e extrínsecos ligados à motivação do profissional de atendimento ao cliente que atua em empresas do setor de desenvolvimento de software. Ademais, com a recente reconfiguração do trabalho, o qual passou a ser realizado nas modalidades remota e híbrida, além da tradicional presencial, a pesquisa buscou focar na percepção dos fatores motivacionais desses profissionais que trabalham nas diferentes modalidades. Levando em consideração antigas teorias motivacionais, as fortes alterações no mundo do trabalho, os desafios da gestão desse cargo e a importância de empresas possuírem profissionais de atendimento ao cliente altamente qualificados, foi realizada uma pesquisa qualitativa com estes três públicos, por meio de um questionário com questões abertas, analisado por análise de conteúdo. Contrapondo e comparando os resultados obtidos ao referencial teórico, verificou-se semelhanças e diferenças entre as percepções compartilhadas pelos participantes e os conceitos apresentados em estudos passados. Dessa forma, a pesquisa identificou potenciais melhorias a serem implementadas por gestores da equipe de atendimento ao cliente, além de ajustes que poderiam beneficiar tanto os colaboradores quanto a própria empresa, motivando-os no desenvolvimento de suas atividades e resultando em maior produtividade e retenção de talentos a longo prazo.

As motivation management presents challenges from the beginning of its study, this research dedicated itself to the analysis of intrinsic and extrinsic factors linked to the motivation of customer service professionals in the software development sector. Furthermore, with the recent reconfiguration of work, which now includes remote and hybrid modalities in addition to the traditional in-person setting, the research aimed to focus on the perception of motivational factors for professionals working in these different modalities. Considering old motivational theories, significant changes in the world of work, the challenges of managing this role, and the importance of companies having highly qualified customer service professionals, a qualitative research was conducted with these three audiences through a questionnaire with open-ended questions, analyzed through content analysis. Contrasting and comparing the results obtained with the theoretical framework, similarities and differences were identified between the participants' shared perceptions and the concepts presented in past studies. Thus, the research identified potential improvements to be implemented by customer service team managers, as well as adjustments that could benefit both employees and the company itself, motivating them in the development of their activities and resulting in greater long-term productivity and talent retention.