Serviços de atendimento ao consumidor surdo em libras : um estudo da navegação nos sites dos seis maiores bancos do Brasil

Abstract

O presente trabalho de conclusão de curso insere-se no campo interdisciplinar da acessibilidade digital e da inclusão linguística, com ênfase na garantia do direito a comunicação plena para pessoas surdas usuárias da Libras, embora dialogue com os Estudos da Tradução e Interpretação, especialmente no que tange à mediação linguística em contextos institucionais. O objetivo principal é mapear como o canal de atendimento ao consumidor em Libras é disponibilizado nos sites dos seis maiores bancos do Brasil em número de clientes, com ênfase na navegabilidade até o serviço remoto em Língua Brasileira de Sinais. Para alcançar esse objetivo, foram definidos os seguintes objetivos específicos: (i) verificar se há, de fato, canal de atendimento em Libras nas plataformas digitais; (ii) identificar os termos, imagens ou ícones utilizados para direcionar o usuário até esse canal; (iii) contabilizar quantos cliques são necessários até alcançar o serviço; e (iv) observar as línguas utilizadas nas informações e orientações disponibilizadas ao longo do percurso. A pesquisa adota abordagem qualitativa, de caráter descritivo e documental, baseada em observações realizadas nos sites da Caixa Econômica Federal, Bradesco, Banco do Brasil, Nubank, Itaú Unibanco e Santander. A fundamentação teórica articula os estudos sobre a atuação remota de Tradutores e Intérpretes de Libras (TILS), o uso de ferramentas automatizadas de tradução em língua de sinais e os dispositivos legais que mencionam a acessibilidade nos serviços de atendimento ao consumidor. Os resultados indicam que, embora todos os bancos pesquisados ofereçam atendimento em Libras por videochamada, a efetividade da navegação varia significativamente em função de fatores como a visibilidade do canal, a língua utilizada, a estabilidade técnica das plataformas terceirizadas e a ausência de informações claras sobre o perfil dos profissionais responsáveis pelo atendimento em Libras. Conclui-se que, apesar dos avanços institucionais e tecnológicos, a garantia da acessibilidade linguística ainda enfrenta obstáculos estruturais e normativos, sendo fundamental assegurar maior transparência nas práticas institucionais e regulamentações específicas que contemplem o atendimento em Libras como um direito linguístico da comunidade surda.

This undergraduate thesis is situated within the interdisciplinary field of digital accessibility and linguistic inclusion, with an emphasis on ensuring the right to full communication for deaf individuals who use Brazilian Sign Language (Libras), while it dialogues with Translation and Interpreting Studies, particularly regarding linguistic mediation in institutional contexts. The main objective is to analyze how the Brazilian Sign Language (Libras) customer service channel is made available on the websites of the six largest banks in Brazil by number of clients, with an emphasis on navigability up to the remote Libras service. To achieve this goal, the following specific objectives were defined: (i) to verify whether a Libras-based customer service channel is in fact available on the digital platforms; (ii) to identify the terms, images, or icons used to guide users to this channel; (iii) to count the number of clicks required to access the service; and (iv) to observe the languages used in the information and instructions provided throughout the navigation path. The research adopts a qualitative, descriptive, and documentary approach, based on observations conducted on the websites of Caixa Econômica Federal, Bradesco, Banco do Brasil, Nubank, Itaú Unibanco and Santander. The theoretical foundation brings together studies on the remote work of Brazilian Sign Language Translators and Interpreters (TILS), the use of automated sign language translation tools, and legal provisions that address accessibility in customer service contexts. The results indicate that, although all the banks analyzed offer customer service in Libras via video call, the effectiveness of navigation varies significantly depending on factors such as channel visibility, the language used, the technical stability of outsourced platforms, and the lack of clear information regarding the profile of the professionals responsible for providing the service. It is concluded that, despite institutional and technological advancements, the guarantee of linguistic accessibility still faces structural and regulatory challenges. Therefore, it is essential to ensure greater transparency in institutional practices and to establish specific regulations that recognize Libras-based customer service as a linguistic right of the deaf community.