Experiência do empregado : um estudo exploratório com profissionais de hotelaria

Abstract

Um dos diferenciais da hotelaria é que, por se tratar de um serviço, os resultados obtidos pela empresa estão intrinsecamente relacionados à prestação de serviço de cada um de seus colaboradores. De tal forma, evidencia-se que ter uma boa experiência no trabalho pode ser benéfico não somente para o indivíduo como para a organização em que trabalha. Tendo em vista este cenário, o presente trabalho teve como objetivo analisar como as práticas de Employee Experience (experiência do empregado) podem contribuir para a atuação de profissionais hoteleiros. Utilizando de pesquisa qualitativa, aplicada por meio de questionário a dez empregados hoteleiros de setores diversos e à luz do referencial teórico, cujas respostas foram analisadas por análise de conteúdo, foram identificados fatores de maior relevância para a experiência do empregado hoteleiro. Os principais resultados evidenciam a importância de investimento na experiência do empregado como estratégia de investimento nos hóspedes, uma vez que as satisfações de ambos parecem correlacionadas. Além disso, os profissionais da área buscam valorização financeira, reconhecimento profissional e construção de carreira. Destaca-se ainda a importância de uma gestão aberta a ouvir e ajudar e uma cultura organizacional focada em resiliência, hospitalidade, empatia, ética, comprometimento, trabalho em equipe, honestidade e zelo. Dessa forma, os resultados obtidos sobre EX na hotelaria contribuem não somente para a literatura e teoria, mas também para que as empresas do setor desenvolvam estratégias e tomadas de ações para captação, engajamento ou retenção de pessoas.

One of the differentials of the hospitality industry is that, being a service-oriented sector, the outcomes achieved by a company are inherently linked to the service delivery of each of its employees. Consequently, it becomes evident that having a positive work experience can be beneficial not only for the individual but also for the organization they work for. With that in mind, this study aimed to analyze how Employee Experience practices can contribute to the performance of hospitality professionals. Through qualitative research conducted via a questionnaire with ten employees from different hotel sectors and guided by theoretical frameworks, whose responses were analyzed by content analysis, the most relevance factors to the hotel employee experience were identified. The primary findings highlight the importance of investing in employee experience as a guest investment strategy, since the satisfactions of both parties seem correlated. Additionally, professionals from this area seek financial appreciation, professional recognition, and career development. A management approach open to listening and supporting, along with an organizational culture focused on resilience, hospitality, empathy, ethics, commitment, teamwork, honesty and diligence, also stands out. Therefore, the results obtained on Employee Experience in the hotel industry contribute not only to literature and theory but also for companies in the sector to develop strategies and take actions to attract, engage and retain people.