Fatores geradores de resistência ao uso do Internet Banking no Banco do Brasil S.A. : um estudo de caso na agência de Itapema SC

Abstract

As inovações tecnológicas revolucionaram o sistema financeiro e têm demonstrado que os investimentos em tecnologias de informação geram uma crescente lucratividade, redução de custos e vantagem competitiva. Elevados investimentos foram realizados com o objetivo de atrair o maior número possível de clientes a este ambiente, eliminando em muitos momentos a presença do cliente na agência. A importância desta questão reside no fato de que a adoção e fortalecimento de políticas corretas, voltadas para as necessidades dos usuários e a identificação de possíveis falhas deve ser uma constante para se evitar a perda de mercado. Além disso, o grande número de transações realizadas em uma agência bancária tem como conseqüência custos operacionais elevados que podem ser reduzidos com a utilização do sistema de Internet Banking. Assim, este estudo teve por objetivo principal identificar os principais fatores geradores de resistência ao uso do Internet Banking, e como objetivos específicos os serviços mais demandados através deste canal e a satisfação dos clientes usuários. Para o levantamento dos dados, foi utilizada a pesquisa qualitativa do tipo “survey”, com a aplicação de questionário junto aos clientes do Banco do Brasil da agência de Itapema (SC). Entre os diversos atributos levantados na pesquisa feita com os usuários do Internet Banking como sendo as possíveis razões para a restrição do uso do sistema alguns índices se destacaram, principalmente o fator segurança. Em segundo lugar, estão aqueles que preferem outras formas de atendimento, dado este reforçado pelos tipos de transações realizadas já que as transações como aplicações e resgates, aquisição de produtos, empréstimos e transferências não são citadas pelos entrevistados.