A tecnologia da informação a serviço da gestão do portfólio de clientes em unidades regionais de reestruturação de ativos do Banco do Brasil S.A.

Abstract

O presente trabalho tem como tema a tecnologia da informação a serviço da gestão do portfólio de clientes nas URRs do Banco do Brasil. Está delimitado pela análise dos softwares ACP e CACS, em uso nas URRs. Justifica-se pela necessidade de investigar meios para melhorar a gestão do portfólio de clientes e, em conseqüência disso, aumentar a produtividade das URRs. Tem como objetivo principal avaliar se os sistemas de informação ACP e CACS estão contribuindo para a eficácia dos serviços das URRs. Como objetivo secundário, buscase estudar metodologias de avaliação de sistemas de informação; descrever benefícios desejáveis proporcionados por sistemas de informação, avaliar o grau de satisfação dos usuários dos sistemas e verificar o grau de adequação dos sistemas CACS e ACP, quanto ao atendimento das necessidades de gestão das carteiras de clientes e das URRs. Esta pesquisa pode ser classificada como um estudo quantitativo-descritivo, e utiliza o método estatístico para a obtenção, processamento e validação dos dados. O método empregado foi o de um levantamento de informações (survey) e a coleta de dados obedeceu à concepção dos estudos transversais. Como instrumentos de coleta, foram utilizados questionários auto-aplicáveis, preenchidos por funcionários das s. Responderam aos questionários, 33 funcionários. O questionário foi elaborado com 12 questões do modelo de Torkzadeh e Doll (1999) e mais 18 questões elaboradas a partir do referencial teórico. O instrumento foi formado por oito grupamentos, a partir de 29 afirmações respondidas em escala likert e adicionalmente, mais uma questão de múltipla escolha. Quanto ao desempenho, destaca-se com melhor nível de eficácia para o sistema ACP, o grupamento Controle Gerencial, com eficácia aproximada de 80% e Gestão, com moderada eficácia. Para o sistema CACS, o melhor desempenho ficou com os grupamentos Controle Gerencial e Gestão, que atingiram apenas moderada eficácia. Como ineficazes para ambos os sistemas, o grupamento Participação.