Business Process Management em uma empresa administradora de cartões de crédito vinculada a uma empresa do varejo

Abstract

Este artigo apresenta a aplicação da metodologia BPM (Business Process Management) em uma empresa administradora de cartões de crédito. O estudo tem como objetivo a análise de subprocessos do setor de operações da empresa, assim como propor melhorias a estes subprocessos. A partir da análise do processo atual propuseram-se melhorias. Através da redação de manuais operacionais foi possível transformar o conhecimento tácito, de posse dos operadores, para conhecimento explicito e assim mitigar os impactos de turnover do setor através do desenvolvimento de treinamentos. Pode-se obter uma visão holística das atividades exercidas pela organização; compreensão de onde cada colaborador se situa na organização em relação aos processos e ainda o entendimento de processos desde o nível estratégico ao operacional. A metodologia utilizada foi adaptada para suprir a necessidade do trabalho a ser realizado.

This article presents the application of the Business Process Management methodology in a management credit card company. This study aims to analyze the sub processes of the operation sector of the company, as well as propose improvements to this sub processes. Through the writing of the operating manuals was possible to transform tacit knowledge, held by operators, to explicit knowledge and thus mitigate the impact of turnover in the sector through the development of trainings. One can get a holistic view of activities performed by the organization; understanding of where each employee lies at the organization in relation to processes and also the understanding of processes from strategic to operational. The methodology was adapted to meet the need of the work to be done.