Satisfação de clientes bancários com ações de CLM : estudo de caso

Abstract

Considerando o objetivo das empresas de fidelizar seus clientes, o proposito deste trabalho foi analisar a satisfação dos clientes com o serviço prestado por uma instituição financeira, antes e depois da implantação de ações estruturadas de Customer Lifecycle Management - CLM. Para tanto, foram utilizados dados extraídos de uma pesquisa baseada na metodologia do Net Promoter Score – NPS e foram realizadas análises de aglomerados nos três segmentos da instituição estudada, além da proposição de ações parar minimizar as insatisfações apontadas. O NPS das cooperativas que passaram pelas ações de CLM obtiveram uma evolução mais positiva do que as cooperativas que não participaram deste piloto de ações. Os atributos “atendimento” e “juros/taxas altas” tiveram destaque quanto ao resultado dos motivos de insatisfação, gerando assim ações de melhoria que desenvolvam estes atributos positivamente.

Considering the objective of companies to retain their clients, the main of this article was to analyze customer satisfaction with the service provided by a financial institution, before and after the implementation of structured actions of Customer Lifecycle Management (CLM) method. For this analyszes , the Data were extracted from a research based on the Net Promoter Score (NPS) methodology. That analyzes have been performed of clusters which were done in the three segments of the studied institution, furthermore, the proposition of actions to minimize the indicated dissatisfations. The NPS of the cooperatives that went through the actions of CLM had a more positive evolution than the cooperatives that did not participate in this pilot of actions. The attributes "attendance" and "interest / high rates" were highlighted as the result of the reasons for dissatisfaction, thus were generating improvement actions that develop these attributes positively.